為何SaaS產(chǎn)品不應該免費？

昨天交流一個(gè)新SaaS項目，創(chuàng )始人提到，前期打算通過(guò)免費策略將SaaS產(chǎn)品給小B（門(mén)店）使用以期快速占領(lǐng)市場(chǎng)，獲得大量終端C（個(gè)人用戶(hù)）后再通過(guò)衍生產(chǎn)品盈利。

“羊毛出在豬身上”的互聯(lián)網(wǎng)思路沒(méi)錯，但企業(yè)級市場(chǎng)免費會(huì )遇到不少落地方面的問(wèn)題，我從外往內來(lái)剖析。

一、客戶(hù)太容易放棄，難以搜集深度使用需求

首先，免費上量快，但客戶(hù)在使用前缺乏對必要性的考慮，使用中遇到困難（例如：?jiǎn)T工說(shuō)不好用、用戶(hù)不愿意掃描二維碼）容易放棄，而且還沒(méi)有放棄成本——畢竟沒(méi)花錢(qián)買(mǎi)嘛。這對新產(chǎn)品前期應用場(chǎng)景、功能和用戶(hù)體驗的打磨是很不利的。做產(chǎn)品的，就得死磕自己，掏錢(qián)的客戶(hù)才是真愛(ài)，才能提出各種真實(shí)要求。

我常說(shuō)有資源的團隊反而容易失敗，也是這個(gè)原因，前期那些靠關(guān)系來(lái)的“假”客戶(hù)只能讓產(chǎn)品和服務(wù)走上更遠的彎路。

二、避免刷單管理成本太高

其次，免費容易造成營(yíng)銷(xiāo)團隊及代理商刷單。這里有一場(chǎng)成本上億的教訓。

2015年10月，某OA平臺公司在北京分公司測試結束后，決定通過(guò)線(xiàn)下5000人的團隊在全國范圍內免費贈送客戶(hù)使用，公司拿出巨資對銷(xiāo)售和代理商進(jìn)行活躍企業(yè)補貼。SaaS產(chǎn)品不會(huì )看客戶(hù)的數據內容，但從后臺是可以知道客戶(hù)使用數字（例如當天多少人登錄、發(fā)了多少個(gè)帖子），理論上也可以通過(guò)后臺系統自動(dòng)判別使用活躍度的真假。但實(shí)際情況是，營(yíng)銷(xiāo)團隊在業(yè)績(jì)目標的壓力下，具體操作中總有灰色地帶。舉個(gè)例子，是否允許廠(chǎng)家員工（簡(jiǎn)稱(chēng)乙方）在客戶(hù)使用初期進(jìn)入其企業(yè)平臺促進(jìn)使用？從幫助客戶(hù)使用的角度看，這是很合理的，當然得允許、甚至鼓勵??！結果呢？乙方員工去客戶(hù)平臺上發(fā)紅包激活企業(yè)使用，最終客戶(hù)企業(yè)是達到活躍補貼標準了，但淺層次使用無(wú)法持續，活躍留存率在3個(gè)月后不斷下滑。

然后公司的辦法是不斷加強活躍補貼要求，收紅包不算、點(diǎn)個(gè)贊不算……幾次規則調整下來(lái)，團隊需要不斷培訓、修改規則需要不斷對員工進(jìn)行解釋、后臺系統也需要不斷修改，最后整個(gè)團隊的注意力都花在爭論規則上，甚至也出現專(zhuān)門(mén)找規則漏洞的員工和團隊負責人，花在研究客戶(hù)上面的時(shí)間反而下降。

到了2016年1月份，深圳分公司帶頭做了收取培訓費的測試，效果不錯。隨后從數據上可以看到，每月新增企業(yè)客戶(hù)數量大幅減少，但實(shí)際獲得的“活躍客戶(hù)”數量變化不大。這也從反面說(shuō)明了“收費”的意義。

免費同時(shí)導致了團隊能力的弱化，戰斗力提升了，凝聚力和競爭力其實(shí)下降了。團隊成員的水平和投入度參差不齊，組織管控的壓力變大。同時(shí)員工和代理商的收益減少，而且補貼畢竟是延時(shí)的，對激發(fā)銷(xiāo)售團隊也有時(shí)效上的困難。

三、服務(wù)壓力大，服務(wù)水平下降

最后從服務(wù)上來(lái)講，大量免費客戶(hù)涌入，沖擊了對付費客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。從被動(dòng)服務(wù)的角度看（例如400熱線(xiàn)和在線(xiàn)咨詢(xún)），企業(yè)服務(wù)很難分離免費客戶(hù)和付費客戶(hù)，因為你不知道客戶(hù)公司中誰(shuí)會(huì )打你的400熱線(xiàn)，更不知道他會(huì )拿哪個(gè)電話(huà)打。而免費客戶(hù)中，低質(zhì)量和高質(zhì)量的客戶(hù)混在一起，客服團隊主動(dòng)服務(wù)的效率也極其低下。舉個(gè)例子，如果3個(gè)月活躍留存率只有20%，那么客服團隊就有80%的資源是浪費掉的，這是一個(gè)很糟糕的比例，而且客服同事還會(huì )極度缺乏成就感——士氣低下、流失率高。

從本質(zhì)上說(shuō)，無(wú)論是產(chǎn)品還是銷(xiāo)售，既然是企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品就必須真正解決企業(yè)的問(wèn)題，銷(xiāo)售也必須去正視困難、啃下初期的硬骨頭真正讓企業(yè)買(mǎi)單。而企業(yè)采購一個(gè)產(chǎn)品，除了采購成本，還有決策成本和培訓使用成本，對企業(yè)來(lái)說(shuō)并不存在“免費的產(chǎn)品”。