2019年CRM將引爆SaaS聚變

氫彈是威力強大的武器，但引爆氫彈極為困難，引爆氫彈往往需要在內部安放小型核彈，瞬間達到極高溫度。如同引爆氫彈一樣，SaaS市場(chǎng)的聚變，依靠的是CRM這款核彈。

一、SaaS軟件一波三折，正在迎來(lái)爆發(fā)期

1. SaaS一直是云市場(chǎng)老大

上世紀60年代，IBM大型機上的分時(shí)服務(wù)，被視為SaaS的雛形，1999年，Salesforce成立，以在線(xiàn)的方式提供軟件服務(wù)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )帶寬的增加及技術(shù)的成熟，通過(guò)瀏覽器提供軟件服務(wù)成為可能，SaaS商業(yè)模式的逐步成熟。

然而，SaaS模式用戶(hù)的數據全部放到服務(wù)商平臺上，從一開(kāi)始就面臨如何建立用戶(hù)信心的挑戰。隨著(zhù)時(shí)間的推移，隨著(zhù)SaaS服務(wù)商不斷的完善技術(shù)和服務(wù)。經(jīng)過(guò)將近二十年的發(fā)展，越來(lái)越多的用戶(hù)用自己的行動(dòng)作出了選擇，SaaS正在迎來(lái)爆發(fā)。

根據Gartner 2018年9月發(fā)布的數據，預計到2019年底，SaaS將實(shí)現強勁的增長(cháng)，達到850億美元，增長(cháng)率比往年增長(cháng)17.8％，SaaS云應用服務(wù)市場(chǎng)在2021年將達到1131億美元，比2017年588億美元的收入增長(cháng)近兩倍，并且從數據看，SaaS的市場(chǎng)份額一直大于IaaS和PaaS，SaaS一直都是云市場(chǎng)老大。

來(lái)源：Gartner

2. 去年SaaS行業(yè)有169次收購

另一方面，收購也能表明行業(yè)的活躍，據統計僅在2018年，SaaS行業(yè)就有大約169次收購，平均金額為13億美元，2018年幾項比較大的收購為：

2018年1月，SAP以24億美金收購CallidusCloud

2018年3月，Salesforce 以65億美元收購MuleSoft

2018年6月，微軟以75億美元收購GitHub

2018年9月，Adobe以47.5億美元收購Marketo

2018年11月，SAP以80億美元收購Qualtrics

3. 云計算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)雙引擎助推

SaaS之所以能快速發(fā)展，云計算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)功不可沒(méi)：

云計算的普及，培養了用戶(hù)使用訂閱服務(wù)的習慣。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使用戶(hù)可以隨時(shí)隨地的使用SaaS服務(wù)。

越來(lái)越多的企業(yè)也體會(huì )到了SaaS的甜頭：

SaaS使軟件使用從購買(mǎi)模式轉換為訂閱模式，初期投入相對較少，尤其是隨著(zhù)創(chuàng )業(yè)潮的興起，SaaS降低了初創(chuàng )企業(yè)的門(mén)檻，使用SaaS服務(wù)可以更快的進(jìn)入管理軌道。

SaaS使軟件維護責任從用戶(hù)專(zhuān)業(yè)到服務(wù)商，用戶(hù)不需要維護軟件，并且總能使用到最新功能最全的軟件，使用到最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

SaaS使用戶(hù)可以使用到更多最專(zhuān)業(yè)的軟件服務(wù)，SaaS已經(jīng)覆蓋多個(gè)方向：CRM、ERP、HRM、安全、協(xié)同辦公等。

市場(chǎng)數據、行業(yè)的活躍度表明用戶(hù)已經(jīng)對SaaS有了足夠的信心，SaaS正在迎來(lái)爆發(fā)。那么SaaS又可以細分為哪些方向呢？

二、CRM引爆SaaS聚變

SaaS可以分為協(xié)作、CRM、ERP、HR/HCM等細分方向，每個(gè)方向都有領(lǐng)導者。

圖來(lái)源：Synergy Research Group

所有方向中，CRM最早被用戶(hù)認可，關(guān)鍵原因是CRM能幫助用戶(hù)提升銷(xiāo)售水平，能夠直接為用戶(hù)創(chuàng )造效益，用戶(hù)愿意支付費用。

CRM的重中之重是銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales Force Automation，縮寫(xiě)為SFA，CRM核心模塊）。近日，Gartner公布了2019年最新銷(xiāo)售自動(dòng)化SFA魔力象限。

圖來(lái)源：Gartner（2019年6月）

關(guān)于Gartner最新的SFA報告，有兩點(diǎn)值得注意：

評分規則向嚴格的方向演進(jìn)：以前Gartner單純關(guān)注Leads to cash功能，但是近兩年相關(guān)標準逐步增多，更關(guān)注一體化、平臺化、AI能力，比如今年6月份，Salesforce.com斥資153億美元收購大數據公司Tableau就是為了增強自己這方面的能力。評分規則的演進(jìn)，也反應了全球CRM行業(yè)的發(fā)展趨勢，只有符合這個(gè)趨勢才能滿(mǎn)足當前企業(yè)對CRM的訴求。

銷(xiāo)售易是進(jìn)入魔力象限唯一的中國公司，銷(xiāo)售易已經(jīng)連續三年進(jìn)入Gartner魔力象限。

綜上所述，猶如引爆氫彈往往需要在內部安放小型核彈，正是由于CRM的剛需，逐步培養起了用戶(hù)習慣，終于引起了SaaS的聚變，下面我們再來(lái)看看CRM領(lǐng)域都有哪些巨頭。

三、CRM群雄介紹

1. Salesforce

Salesforce創(chuàng )建于1999年，是CRM領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，自從上市以來(lái)可以說(shuō)是一路股價(jià)高歌猛進(jìn)，目前市值高達1200億美金。

Salesforce的創(chuàng )始人是俄羅斯裔美國人Marc Benioff，他創(chuàng )立Salesforce之前曾是Oracle高級副總裁。

Salesforce有四個(gè)特點(diǎn)：

1）不斷的收購

Salesforce在2004年成功上市后，進(jìn)行了多次收購及戰略投資，其收購及投資主要針對擁有技術(shù)優(yōu)勢的小規模企業(yè)和團隊。通過(guò)收購和投資，Salesforce不斷增強其CRM軟件應用功能，同時(shí)向HR軟件服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)軍。

2）從CRM開(kāi)始，逐步向其他領(lǐng)域延伸

Salesforce有以下產(chǎn)品

Sale Cloud，CRM解決方案，用于管理聯(lián)系人和追蹤銷(xiāo)售機會(huì )。

Service Cloud，客戶(hù)服務(wù)解決方案。

Marketing Cloud，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)解決方案。

Community Cloud，企業(yè)社區，基于云端的協(xié)作平臺。

另外還有物聯(lián)網(wǎng)、商務(wù)、工作效率解決方案，可見(jiàn)Salesforce已經(jīng)從CRM開(kāi)始，逐步向其他領(lǐng)域延伸。

3）不斷完善的生態(tài)

Salesforce PaaS平臺，可以根據需求定制應用。類(lèi)似蘋(píng)果應用商店，開(kāi)發(fā)者也可以將自己開(kāi)發(fā)的應用，賣(mài)給需求的企業(yè)。

4.）人工智能

Salesforce 的人工智能解決方案叫做愛(ài)因斯坦（Einstein Analytics），可以利用AI技術(shù)進(jìn)行分析。Salesforce利用愛(ài)因斯坦將AI部署在自己平臺的各個(gè)方面，讓的CRM系統更加智能化。

2. 微軟

微軟Dynamics CRM平臺，最初開(kāi)始于2001年收購的iCommunicate，iCommunicate是一家僅有10名員工的基于Web的CRM公司，2003年，Microsoft CRM 1.0發(fā)布，提供針對中小型企業(yè)（SMB）市場(chǎng)的基本聯(lián)系人管理和電子郵件活動(dòng)功能。

目前最新的版本命名為Dynamics 365，涉及銷(xiāo)售管理，客戶(hù)服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，現場(chǎng)服務(wù)，項目服務(wù)自動(dòng)化。

Dynamics 365很大的一個(gè)優(yōu)勢是和微軟的其他產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)，比如Office 365、Azure、MS SQL Server等。

3. 甲骨文 

Oracle于1996年聘請了Mark Barrenechea，在Oracle應用部門(mén)組建了一個(gè)“前臺”團隊。該團隊于1998年發(fā)展成為Oracle的CRM部門(mén)，并在接下來(lái)的幾年中推出了Oracle Sales Online，Oracle Marketing Online等產(chǎn)品。

目前Oracle將自己的CRM稱(chēng)為客戶(hù)體驗云套件，分為八個(gè)階段。

4. SAP 

SAP CRM應用程序最初是由SAP SE制造的集成的內部客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件，第一個(gè)SAP CRM版本2.0于2000年11月面市。

2007年，SAP開(kāi)始開(kāi)發(fā)基于云的CRM，2013年重新命名為SAP Cloud for Customer，自2018年以來(lái)，SAP已將其所有基于云的營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售，服務(wù)和商務(wù)應用程序整合為SAP  C/4HANA套件。

5. 銷(xiāo)售易

作為唯一連續三年（2017，2028，2019）入選Gartner全球魔力象限的唯一中國CRM企業(yè)，銷(xiāo)售易誕生于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，因此比PC時(shí)代的產(chǎn)品更契合移動(dòng)端，比起國外產(chǎn)品，更適合中國市場(chǎng)的需求和應用特點(diǎn)，也更安全合規。

Gartner魔力象限報告認為銷(xiāo)售易CRM具備以下優(yōu)勢：

在服務(wù)和支持方面：銷(xiāo)售易滿(mǎn)足中國本土客戶(hù)需求的特有產(chǎn)品能力：通過(guò)大數據智能推薦相關(guān)企業(yè)；與微信集成，為客戶(hù)在售前、售中、售后提供便捷的服務(wù)等。

在產(chǎn)品升級方面：銷(xiāo)售易先進(jìn)的BI數據分析能力，憑借強大的BI引擎、便捷的閱讀方式、豐富的可視化圖形、靈活的嵌入式分析，躋身本象限數據報告與數據看板能力測評的前三名。

在部署及安全方面：銷(xiāo)售易在保持代碼統一開(kāi)發(fā)的前提下，實(shí)現多云部署的能力?？奢p松將企業(yè)應用部署到指定的安全云端，滿(mǎn)足金融、政府等行業(yè)對數據安全的合規要求。

在產(chǎn)品方面，銷(xiāo)售易有比較全的產(chǎn)品線(xiàn)：

營(yíng)銷(xiāo)云，基于大數據驅動(dòng)的AI營(yíng)銷(xiāo)平臺

銷(xiāo)售云，全流程銷(xiāo)售管理平臺

伙伴云，渠道管理平臺

客戶(hù)服務(wù)云、現場(chǎng)服務(wù)云，售后服務(wù)和支持現場(chǎng)的后臺團隊

IoT云，幫助企業(yè)智慧連接設備、客戶(hù)和合作伙伴，深挖客戶(hù)價(jià)值

智能分析云，解析大數據，做出及時(shí)、科學(xué)的決策

PaaS平臺，基于企業(yè)級應用框架和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的可靈活擴展的平臺

可以看出，銷(xiāo)售易在產(chǎn)品線(xiàn)的布局上與salesforce非常接近，都是主打銷(xiāo)售管理，并在此基礎上逐步拓展營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、BI等產(chǎn)品能力，進(jìn)而為客戶(hù)提供營(yíng)銷(xiāo)-銷(xiāo)售-服務(wù)一體化的全流程解決方案；同時(shí)發(fā)展PaaS平臺能力，以適應大中型客戶(hù)的定制化需求。如前文所述，一體化、平臺化的產(chǎn)品路線(xiàn)，以及銷(xiāo)售易近年來(lái)在其銷(xiāo)售云基礎功能上陸續推出的CPQ（復雜產(chǎn)品定價(jià)）、交易管理、區域管理、沙盒等功能正符合Gartner近年來(lái)對于SFA領(lǐng)域評分標準的發(fā)展方向，同時(shí)這也正是被salesforce證明過(guò)的成功路徑?？梢哉f(shuō)，銷(xiāo)售易的產(chǎn)品發(fā)展路線(xiàn)與全球CRM產(chǎn)品演進(jìn)路線(xiàn)的高度一致，正是其三年來(lái)成為唯一獲得Gartner認可的中國廠(chǎng)商的一大原因。

值得指出的是，區別于salesforce的兼并收購策略，銷(xiāo)售易采取自主研發(fā)的方式拓展產(chǎn)品線(xiàn)，從長(cháng)期來(lái)看因其各款產(chǎn)品原生于同一平臺，一旦打磨成熟，其一體化、協(xié)同化的一站式服務(wù)能力將迸發(fā)出巨大價(jià)值；而相比之下國際廠(chǎng)商通過(guò)收購而來(lái)的各產(chǎn)品線(xiàn)，內部的整合打通始終是難題。但從短期來(lái)看，這也對銷(xiāo)售易的產(chǎn)品研發(fā)能力提出了極大挑戰。雖然自2017年在美國硅谷設立了研發(fā)中心，并持續加大產(chǎn)品研發(fā)投入，但能否真正轉化成產(chǎn)品技術(shù)的領(lǐng)先性，真正比肩salesforce，仍將是銷(xiāo)售易接下來(lái)長(cháng)期需要面對的問(wèn)題。

得益于平臺及多云部署等能力，銷(xiāo)售易已成功服務(wù)于中國工商銀行、騰訊云、上海電氣、沈鼓等國內大中型企業(yè)。但受制于海外市場(chǎng)的空白，銷(xiāo)售易至今仍處于魔力象限中的第四象限位置。如何獲得國際市場(chǎng)的認可，也或將是一個(gè)挑戰。

總結：CRM從春秋步入戰國,強者方能生存

來(lái)源，艾瑞-2019年中國企業(yè)級SaaS行業(yè)研究報告

根據《艾瑞-2019年中國企業(yè)級SaaS行業(yè)研究報告》,2018年中國企業(yè)級SaaS市場(chǎng)規模為243.5億元，較上年增長(cháng)47.9%。預計未來(lái)三年內中國企業(yè)級SaaS市場(chǎng)將保持39.0%的年復合增長(cháng)率，到2021年整體市場(chǎng)規模將達到654.2億元。

前幾天，Salesforce宣布與阿里巴巴達成戰略合作，將集成阿里云向企業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)和支持，筆者認為這說(shuō)明中國SaaS市場(chǎng)已經(jīng)被點(diǎn)燃，才吸引來(lái)了Salesforce這樣的強者。CRM本身已經(jīng)是一個(gè)成熟市場(chǎng)，已從春秋時(shí)代步入戰國時(shí)代，強者方能生存。如果前期沒(méi)有用積累，現在基本已沒(méi)有入局的機會(huì )。中國市場(chǎng)雖然有Salesforce這樣的強者入局，所幸也有本土的強者銷(xiāo)售易一直以來(lái)的耕耘。在筆者看來(lái)，在中國市場(chǎng)，銷(xiāo)售易以逸待勞也許更有優(yōu)勢。

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