云服務(wù)呼入或將解決 中小企業(yè)AI客服發(fā)展痛點(diǎn)

1956年，人工智能的概念誕生。60多年后的今天，人工智能被頻頻提及，并賦能到各個(gè)行業(yè)，包括金融、醫療、交通、制造業(yè)，以及客服行業(yè)。

在人工智能發(fā)展迅猛的過(guò)程中，呼叫中心也受到了不小的影響，人工智能在賦能客服行業(yè)的過(guò)程中，角色已經(jīng)從工具變成助手。隨著(zhù)國內首款輕量級客服電話(huà)機器人的誕生，人工智能或將給客服業(yè)帶來(lái)更深刻的變化。

眾所周知，客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)運營(yíng)業(yè)務(wù)過(guò)程中較為重要的工作，客戶(hù)的去留在很大程度上直接取決于客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量以及體驗。但在客服工作過(guò)程中，有許多簡(jiǎn)單的、重復性的勞動(dòng)，為企業(yè)增加了不少人力成本。人工智能客服系統可以解決高成本的重復勞動(dòng)。

“目前中國的呼叫中心業(yè)務(wù)大概有500億的市場(chǎng)規模，從業(yè)人員達500多萬(wàn)?！碧旖蛏钏季S科技有限公司CEO張曦介紹道。

呼叫中心是企業(yè)必不可少，但又存在諸多痛點(diǎn)的尷尬存在。

有一組數據顯示，客服行業(yè)解決問(wèn)題的重復率是83.2%，100條核心知識的場(chǎng)景覆蓋率達90%，而行業(yè)離職率卻是37%。也就是說(shuō)，客服每天要解決的問(wèn)題有八成是相同的，而且經(jīng)過(guò)短期培訓，快速掌握100條核心知識，便能夠應對九成客戶(hù)的咨詢(xún)，但公司每培養出10位成熟的客服，就會(huì )有4位跳槽離職。

“人員成本越來(lái)越高且流動(dòng)性大，服務(wù)及培訓難以標準化，質(zhì)量難以保證，信息過(guò)濾難度大?！睆堦卣J為，這些痛點(diǎn)正是人工智能要著(zhù)力解決的問(wèn)題。

在傳統機器人賦能客服行業(yè)的最初階段，的確極大地解放了人力，加快了響應速度。但隨著(zhù)客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景的不斷拓展豐富，傳統機器人客服系統便有些力不從心。傳統機器人只能機械提供回復，提醒客戶(hù)轉人工服務(wù)，體驗不盡如人意。

隨后，隨著(zhù)人工智能及深度學(xué)習技術(shù)的發(fā)展，客服機器人也越來(lái)越聰明。一個(gè)優(yōu)秀的智能客服機器人，要在長(cháng)期的交互過(guò)程中不斷學(xué)習和自我完善，達成對接收到的語(yǔ)句進(jìn)行更精準的語(yǔ)義分析，能夠通過(guò)上下文關(guān)聯(lián)、場(chǎng)景管理、個(gè)性化推理等過(guò)程對自然語(yǔ)言進(jìn)行準確理解，同時(shí)更需要積累龐大的知識庫，特別是在相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識方面進(jìn)行長(cháng)期學(xué)習。

近年來(lái)，我們看到，銀行、運營(yíng)商等行業(yè)的客服機器人越來(lái)越智能?！暗?，這個(gè)行業(yè)的現狀是，頭部人工智能公司服務(wù)頭部客戶(hù)，大公司通常會(huì )耗費上千萬(wàn)元建立一個(gè)智能客服體系，而中小企業(yè)則還沒(méi)有享受到人工智能客服的便捷?！睆堦卣f(shuō)，云服務(wù)呼入客服電話(huà)機器人正好解決了中小企業(yè)人工智能客服發(fā)展中存在的痛點(diǎn)。該技術(shù)針對呼入客服場(chǎng)景，通過(guò)AI SaaS的形式，為企業(yè)提供輕量級自助式智能電話(huà)客服解決方案。

張曦說(shuō)，面向中小企業(yè)，云服務(wù)呼入客服電話(huà)機器人考慮到移動(dòng)辦公場(chǎng)景下的用戶(hù)需求，將內呼產(chǎn)品觸達到個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和小商戶(hù)人群。用戶(hù)只需掃碼進(jìn)入小程序進(jìn)行簡(jiǎn)單設置，便可自助式一鍵開(kāi)通，無(wú)需布線(xiàn)和硬件投入。同時(shí)，使用費用相對低廉，大大降低了使用門(mén)檻。

業(yè)內專(zhuān)家認為，輕量級客服電話(huà)機器人或將引領(lǐng)智能語(yǔ)音客服產(chǎn)品標準化、SaaS化的新模式。

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