企業(yè)服務(wù)中，PaaS可以填補SaaS挖的那些坑嗎？

每當我們搜索企業(yè)服務(wù)或B2B服務(wù)等詞語(yǔ)時(shí)，“平臺”這這一詞語(yǔ)總是會(huì )印入我們的眼中，看起來(lái)，如同AI、物聯(lián)網(wǎng)、大數據以及區塊鏈一樣，很多供應商認為平臺這個(gè)詞語(yǔ)可以吸引到更多人的注意并為他們帶來(lái)更多的客戶(hù)。早些年間，不少的行業(yè)專(zhuān)家也認為平臺是大勢所趨，一些應用與SaaS服務(wù)出身的廠(chǎng)商在取得一定的成績(jì)之后也開(kāi)始轉向了平臺服務(wù)，比如Salesforce以及國內的銷(xiāo)售易。

但是，如今眾多的企業(yè)高管和VC們卻似乎早已厭倦于平臺這個(gè)詞語(yǔ)，甚至在軟件世界中，“平臺”這一詞語(yǔ)已經(jīng)過(guò)于泛濫以至于讓大家覺(jué)得它如同臟話(huà)一樣討厭。平臺本身的一些缺點(diǎn)，如難以使用、執行周期長(cháng)、成本高等使得人們望而生畏。 而相比之下，那些單一的SaaS應用卻可以解決很多的問(wèn)題，而且在大多數情況中，這些應用使用起來(lái)的過(guò)程也更為簡(jiǎn)單與易用。

但是，當時(shí)間來(lái)到了2018年，激增的SaaS服務(wù)數量正在為IT領(lǐng)導者和他們的公司業(yè)務(wù)帶來(lái)了一些難以解決的問(wèn)題，這讓人們對于應用的信任有所動(dòng)搖。

數據孤島問(wèn)題

首先是數據孤島問(wèn)題，這是一個(gè)老生常談的話(huà)題?？赡軙?huì )有數以千計的網(wǎng)站與博客文章會(huì )寫(xiě)到由于客戶(hù)數據會(huì )分散到數個(gè)乃至數十個(gè)SaaS應用中，這使得企業(yè)難以去理解他們的客戶(hù)，并為客戶(hù)創(chuàng )造無(wú)縫的體驗。根據來(lái)自于Forrester公司的Jay McBain的估算，如今大約有10萬(wàn)家軟件供應商，而到2027年這一數字將增長(cháng)到100萬(wàn)。因而，不難想象，數據孤島問(wèn)題將愈發(fā)失控與嚴重。

對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這不是一個(gè)很容易解決的問(wèn)題，特別是對于那些B2C公司來(lái)說(shuō)，因為許多客戶(hù)擁有完全不同的唯一標記甚至是完全匿名的，這讓他們的孤島問(wèn)題顯得格外嚴重。

對于B2B公司來(lái)說(shuō)，由于CRM與BI等工具的存在，數據孤島問(wèn)題看起來(lái)并不是那么嚴重，但是事實(shí)卻事與愿違。很多CRM的解決方案實(shí)際上只是一個(gè)單獨的應用程序，而且數據集成能力有限（而且還只是單向集成）。同時(shí)這些CRM產(chǎn)品專(zhuān)注的只是交易或與客戶(hù)的互動(dòng)，反而忽視了數據的收集而導致這方面的功能不強。 另一方面，盡管BI工具作用也很大，而且能夠幫助公司進(jìn)行應用橋接與數據規范，但是它們通常不是為業(yè)務(wù)用戶(hù)而設計的，有時(shí)這會(huì )讓非技術(shù)人員難以使用，也會(huì )促使用戶(hù)去使用那些其他的非集成性的友好型技術(shù)，但這也會(huì )造成沒(méi)有人再愿意去將數據集中起來(lái)的局面，因為數據集成本身失去了價(jià)值。

不過(guò)，信息孤島的情況還不算是最糟，企業(yè)所面對的更緊迫的問(wèn)題是他們發(fā)現公司的組織機構越來(lái)越難以進(jìn)行改變，而更加以客戶(hù)為中心與創(chuàng )新的組織模式也難以構建。

組織孤島問(wèn)題

進(jìn)行數字化轉型的公司（特別是那些B2B公司）需要一個(gè)動(dòng)態(tài)而具有創(chuàng )造性的團隊，因而他們需要對銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)團隊進(jìn)行重組。但是這些組織變革往往以失敗告終，因為技術(shù)帶來(lái)了不是聯(lián)通而是硬性的邊界，并強化了傳統的模式下那種“組織孤島”（organization silos）的問(wèn)題。公司會(huì )通過(guò)“增長(cháng)”和“客戶(hù)體驗”以創(chuàng )造一種與傳統團隊進(jìn)行聯(lián)系的新模式，這很大程度上是因為公司需要員工處于某種界限之內，以方便進(jìn)行新技術(shù)的嘗試，但這一切不會(huì )對現狀造成什么改變。

根據Forrester公司2011的一份報告所示，69%的銷(xiāo)售和市場(chǎng)領(lǐng)導者認為組織內部出現“不同的目標和標準”是這種“錯位”的表象而不是主因。曾經(jīng)，或許銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團隊獨立就可以完成整個(gè)的客戶(hù)之旅的過(guò)程， 因而公司可以讓他們獨立地運作日常事務(wù)，但是如今的營(yíng)銷(xiāo)團隊依賴(lài)于市場(chǎng)培育活動(dòng)，客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售支持以及思想指導等，這些都需要他們與公司其他團隊的合作。

Aberdeen Group的一項研究表明，相較于平均水平，那些具有高一致性?xún)炔繄F隊的公司具有更高的營(yíng)收增長(cháng)（高32%），而那些內部一致性不高的公司營(yíng)收則在下降（低7%）。另?yè)﨧arketingProfs的研究表明，那些銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)團緊密結合的公司具有更高的客戶(hù)留存率和銷(xiāo)售贏(yíng)利率（分別高36%和38%）。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售只是最明顯的組織孤島問(wèn)題，在其他研究，Aberdeen Group研究的超過(guò)15萬(wàn)個(gè)案例表明，營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的孤島是全組織孤島問(wèn)題的冰山一角。伴隨著(zhù)數據孤島和組織孤島，還有一個(gè)不容忽視的問(wèn)題是系統脆弱的問(wèn)題。當公司將更多底層架構完全不同的SaaS應用集成在一起時(shí)，他們的系統往往機會(huì )出現不穩定與脆弱的問(wèn)題。

系統脆弱性問(wèn)題

是一套依賴(lài)于六個(gè)不同應用構建起的系統更加脆弱？還是一個(gè)構建于唯一核心平臺的系統更加脆弱？這個(gè)問(wèn)題的答案顯而易見(jiàn)。一個(gè)公司越是想要創(chuàng )造出更強的客戶(hù)體驗，它就越需要增加與補充更多的技術(shù)與應用以實(shí)現全方面的客戶(hù)支持，比如公司可能會(huì )同時(shí)使用Salesforce的CRM產(chǎn)品，Oracle的財務(wù)與ERP產(chǎn)品以構建一套自動(dòng)化的運行系統。但是這造成了很大的問(wèn)題，這些SaaS應用產(chǎn)品本身并不能很好的進(jìn)行協(xié)作。這就好比說(shuō)公司的CRM系統是說(shuō)漢語(yǔ)的，而財務(wù)系統是說(shuō)英語(yǔ)的，可想而知二者的對接與聯(lián)通的困難與不穩定的程度，因而整個(gè)系統必然是松散而脆弱的，一旦出現問(wèn)題，整個(gè)系統都可能會(huì )徹底崩塌。沒(méi)有一只業(yè)務(wù)團隊想要依靠于五個(gè)截然不同的獨立應用以嘗試進(jìn)行自動(dòng)化的工作流程，也沒(méi)有一個(gè)IT團隊會(huì )想要去支持這種的脆弱系統的運行。

鑒于上述問(wèn)題，應用似乎正在失去自己的砝碼，而天平也好像正在倒向平臺那一邊，那么平臺是否解決這些問(wèn)題？

平臺（PaaS）是否能夠解決這些問(wèn)題？

首先我們來(lái)看孤島問(wèn)題，隨著(zhù)更多客戶(hù)數據平臺（CDP）的出現，企業(yè)可以進(jìn)行更好地進(jìn)行客戶(hù)數據的收集與聯(lián)通。雖然目前CDP的數量依然相對較少，但是它們的數量正在快速增加，更為關(guān)鍵的是，這些平臺可以讓企業(yè)在不依靠IT專(zhuān)業(yè)人員的情況下快速獲得可理解的洞察。

而大多數PaaS服務(wù)提供的都是低代碼的方案，這在很大程度上幫助了公司。因為應用開(kāi)發(fā)團隊可以完成更多的任務(wù)而無(wú)需耗費長(cháng)達數月的開(kāi)發(fā)時(shí)間。這種低代碼的平臺使應用項目的設計和開(kāi)發(fā)成為一體，在實(shí)現敏捷開(kāi)發(fā)的同時(shí)也讓業(yè)務(wù)人員也可以參與到這一過(guò)程中，強化了公司不同部門(mén)間的協(xié)作。

另一方面，一個(gè)穩定的核心基礎與架構平臺將是解決公司系統脆弱問(wèn)題的關(guān)鍵，基于統一的平臺，公司可以使整個(gè)連接流程更加迅速與穩定而無(wú)需去擔心個(gè)別的應用問(wèn)題，因為平臺最大的優(yōu)勢所在，就是工作流與可定制性將不受單個(gè)應用程序的限制。

但是，正如本文一開(kāi)篇所提到的，平臺與PaaS服務(wù)本身依然存在問(wèn)題，這還是照應了還是那句老話(huà)“每一個(gè)硬幣都有兩面”，我們也要強調在企業(yè)管理與運行中，從來(lái)就沒(méi)有什么“萬(wàn)能鑰匙”。一切的決策都需要企業(yè)做好足夠的準備與考量。

2018年，應用與平臺將會(huì )走向哪里？

雖然，在2018年將有更多的公司將會(huì )把目光投向平臺而不是單獨的應用，但是這并不意味著(zhù)應用將被拋棄，借助于平臺，它們將得到更好地支持，或許在2018年，我們將看到更多SaaS PaaS或PaaS SaaS模式的出現，這是公司對于一體化服務(wù)需求的結果。而如果從市場(chǎng)上來(lái)看，無(wú)論是是廠(chǎng)商還是客戶(hù)公司，擁有易于使用的應用與前沿技術(shù)當然具有很多的好處，但是只有那些通過(guò)建立平臺以連接和協(xié)調各個(gè)團隊職能的公司才能在軟件這個(gè)遵從叢林法則的世界中更好地生存甚至是獨立建立起一套完善的秩序與體系。