IBM 混合云軟件的下一個(gè)重大創(chuàng )新：AI 驅動(dòng)的自動(dòng)

人工智能時(shí)代自動(dòng)化的嶄新未來(lái)和巨大商業(yè)價(jià)值。

COVID-19 帶來(lái)的挑戰倒逼全球幾乎每一個(gè)行業(yè)都在加速其數字化轉型，企業(yè)越來(lái)越需要直面混合云環(huán)境下管理關(guān)鍵 IT 系統和復雜應用的巨大挑戰。因而不足為奇的是，每當我與客戶(hù)交談，浮現在我腦海的首要話(huà)題就是“自動(dòng)化”——一個(gè)自工業(yè)時(shí)代開(kāi)啟我們就一直關(guān)注的話(huà)題。

自動(dòng)化的拐點(diǎn)

為何越來(lái)越關(guān)注自動(dòng)化？目前，我們正站在一個(gè)由多種技術(shù)趨勢交匯而塑造的拐點(diǎn)之上。首先，隨著(zhù)企業(yè)爭相通過(guò)數字化和業(yè)務(wù)流程及 IT 運營(yíng)自動(dòng)化來(lái)保持競爭力，數字業(yè)務(wù)正在經(jīng)歷爆炸式增長(cháng)。另一個(gè)驅動(dòng)因素則是人工智能 (AI) 領(lǐng)域的最新進(jìn)展，即視覺(jué)識別、自然語(yǔ)言處理和機器學(xué)習相互交融而產(chǎn)生的驅動(dòng)力。這些技術(shù)催生了更智能的自動(dòng)化形式，這種形式擁有巨大潛力，能夠以前所未有的速度處理和整合海量數據。

我們可以通過(guò)融合這些技術(shù)來(lái)創(chuàng )造一種新方法，我們稱(chēng)之為“AI 驅動(dòng)的自動(dòng)化平臺 (AI-Powered Automation)”。它具有巨大潛力，能夠幫助企業(yè)以前所未有的速度實(shí)現數字化轉型，改善 IT 和企業(yè)的運營(yíng)方式。將人工智能添加到自動(dòng)化工具包可以幫助組織發(fā)現并決定最應當在哪方面推動(dòng)自動(dòng)化數字化轉型，為員工提供所需的知識，協(xié)助他們加速創(chuàng )新，做出更明智的決定。簡(jiǎn)言之，AI 驅動(dòng)的自動(dòng)化平臺 (AI-Powered Automation) 能夠讓員工以更智慧的方式完成工作。

企業(yè)可以運用 AI 驅動(dòng)的自動(dòng)化平臺 (AI-Powered Automation) 來(lái)管理復雜的技術(shù)環(huán)境，簡(jiǎn)化工作流程和任務(wù)，進(jìn)而減少成本、節省時(shí)間，讓員工可以集中精力完成最具戰略意義的工作。我們相信，AI 驅動(dòng)的自動(dòng)化平臺 (AI-Powered Automation) 將可以使所有以信息為中心的工作變得更有成效。例如：自動(dòng)事件檢測有助于避免數字中斷，數字員工可以幫助企業(yè)實(shí)現業(yè)務(wù)運營(yíng)自動(dòng)化。

AI 驅動(dòng)的自動(dòng)化平臺 (AI-Powered Automation) 的四大關(guān)鍵要素

為了提高生產(chǎn)力，我們運用一種方法來(lái)實(shí)現 AI 驅動(dòng)的自動(dòng)化平臺 (AI-Powered Automation)，包含四大關(guān)鍵要素：發(fā)現、決策、行動(dòng)和優(yōu)化。如果沒(méi)有人工智能，與自動(dòng)化有關(guān)的數據發(fā)現通常僅限于結構化流程和結構化數據。但是，Watson Discovery 的閱讀理解功能中包含的機器學(xué)習、自然語(yǔ)言功能等人工智能工具已經(jīng)發(fā)展到了能夠理解非結構化數據和流程的程度，可以幫助組織發(fā)現雜亂數據中的規律和機會(huì )，減輕人工讀取和分析數據的工作量。  

然后，根據數據制定可行的決策成為一種明確的方法論，諸如 IBM Operational Decision Manager 這類(lèi)注入了人工智能的工具就可以在業(yè)務(wù)和 IT 運營(yíng)過(guò)程中執行決策，其速度和規模遠遠超過(guò)傳統的自動(dòng)化。根據決策采取行動(dòng)在很大程度上屬于一個(gè)經(jīng)過(guò)驗證的可靠技術(shù)領(lǐng)域，如機器人流程自動(dòng)化 (RPA)，但是，有了人工智能的加持，它的影響范圍將大大擴展。

RPA 不再像以前那樣只是將簡(jiǎn)單的單項任務(wù)自動(dòng)化，而是能夠將整個(gè)系統和工作流程進(jìn)行數字化。為了充分實(shí)現 AI 驅動(dòng)的自動(dòng)化平臺 (AI-Powered Automation) 在發(fā)現、決策和行動(dòng)方面的優(yōu)勢，必須不斷進(jìn)行優(yōu)化，運用諸如 Watson AIOps 等工具，利用新洞察來(lái)自動(dòng)地強化業(yè)務(wù)和 IT 運營(yíng)，從被動(dòng)應對轉變?yōu)橹鲃?dòng)預測、積極行動(dòng)。 

客戶(hù)案例

這種“發(fā)現、決策、行動(dòng)和優(yōu)化”的方法讓我們能夠了解客戶(hù)在自動(dòng)化過(guò)程中所處的位置，找到更快實(shí)現商業(yè)價(jià)值的途徑，例如：

新奧集團股份有限公司是中國的一家綠色能源企業(yè)。新冠肺炎疫情爆發(fā)時(shí)，新奧開(kāi)始遠程辦公。為了響應突然海量涌入的員工對 IT 服務(wù)坐席的幫助請求，公司實(shí)施了一項虛擬助手 (運用 IBM Watson Assistant 等工具) 解決方案。在設置完成后的半天之內，虛擬助手就幫助數千名員工獲得了遠程辦公所需的技術(shù)，這在以前需要花費數天或數周時(shí)間。  新奧還在 IBM RPA 技術(shù)的基礎上啟動(dòng)了處理后臺任務(wù)的自動(dòng)化財務(wù)助手，將處理時(shí)間減少了 60%，節省了數百萬(wàn)美元。

Turkcell 是土耳其的一家移動(dòng)電話(huà)運營(yíng)商。Turkcell 使用人工智能加持的 IBM Datacap OCR（光學(xué)字符識別）解決方案在六個(gè)月內處理了 1500萬(wàn)份客戶(hù)合同，節省了人工成本，降低了合規風(fēng)險。如果使用以前的方法，大概需要 20名員工花費兩年時(shí)間才能完成這項任務(wù)。

美國東南部某州的法院行政辦公室運用 AI 驅動(dòng)的自動(dòng)化平臺 (AI-Powered Automation) 將訴訟處理速度提高了 77%，輕松應對不斷增長(cháng)的案件量——目前該法院每年要受理大約 135,000 件訴訟案。

以上例證進(jìn)一步表明，AI 驅動(dòng)的自動(dòng)化平臺 (AI-Powered Automation) 能夠為客戶(hù)創(chuàng )造切實(shí)可見(jiàn)的商業(yè)價(jià)值。實(shí)際上，據 IBM 商業(yè)價(jià)值研究院估計，到 2022年，AI 驅動(dòng)的自動(dòng)化平臺 (AI-Powered Automation) 將創(chuàng )造數十億美元的勞動(dòng)價(jià)值。在早期采用人工智能和自動(dòng)化技術(shù)的企業(yè)中，80% 的企業(yè)預計將顯著(zhù)領(lǐng)先于對手，因為在人工智能的加持下，自動(dòng)化為企業(yè)帶來(lái)的最終收益是一種更加智慧的工作方式，可幫助企業(yè)實(shí)現規?；氖杖朐鲩L(cháng)。

IBM 的自動(dòng)化解決方案

為此，IBM 在去年投資構建了由 IBM Cloud? Paks 所支持的 IT 和業(yè)務(wù)自動(dòng)化軟件集成套件，旨在幫助企業(yè)在不斷擴展的技術(shù)環(huán)境中推動(dòng)創(chuàng )新，加速數字化轉型。

這些自動(dòng)化的人工智能產(chǎn)品的核心是以紅帽 OpenShift 為基礎構建的 Watson AIOps。Watson AIOps 旨在幫助企業(yè)主動(dòng)實(shí)時(shí)自我檢測、診斷和響應 IT 問(wèn)題。IBM 最近收購的一家從事應用性能管理和可觀(guān)測性研究的公司 Instana，這將強化 IBM 的 IT 自動(dòng)化產(chǎn)品組合，為客戶(hù)提供業(yè)內最完善的 AI 驅動(dòng)的自動(dòng)化平臺 (AI-Powered Automation) 平臺。

此外，IBM 也在持續投入大量資源，力爭為客戶(hù)提供更豐富的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化產(chǎn)品。為了實(shí)現這個(gè)目標，我們收購了 WDG Automation，通過(guò)軟件機器人為客戶(hù)提供更多利用智能自動(dòng)化的機會(huì )；我們通過(guò)深化與 ServiceNow 之間的合作開(kāi)發(fā)聯(lián)合解決方案，利用人工智能實(shí)現 IT 運營(yíng)自動(dòng)化，以此來(lái)幫助企業(yè)降低運營(yíng)風(fēng)險，減少成本；我們利用開(kāi)放混合云架構 IBM Cloud for Telecommunications 幫助電信運營(yíng)商應對處于嚴格監管之下的行業(yè)面臨的特定挑戰；我們持續更新 IBM Cloud Paks，幫助企業(yè)在不斷擴展的技術(shù)環(huán)境下推動(dòng)創(chuàng )新，加速數字化轉型。

這些投資表明，我們堅信 AI 驅動(dòng)的自動(dòng)化平臺 (AI-Powered Automation) 是混合云軟件領(lǐng)域下一次重大創(chuàng )新，是眼下和未來(lái)十年內提高企業(yè)績(jì)效的關(guān)鍵。我們期待繼續與客戶(hù)合作，為客戶(hù)加速創(chuàng )新、提高效率，幫助企業(yè)找到更智慧的工作方式，節省工作時(shí)間，這樣，企業(yè)就可以集中精力尋找新方法來(lái)推動(dòng)增長(cháng)、參與競爭、取得勝利。