亞馬遜云科技Amazon Connect云呼叫中心服務(wù)介紹

亞馬遜云科技AWS海外區域賬戶(hù)免費套餐體驗正在進(jìn)行中，包含永久免費、12個(gè)月免費、免費試用三種類(lèi)型，涉及的產(chǎn)品多達100余種。我們通過(guò)下方活動(dòng)鏈接注冊成為AWS用戶(hù)，即可體驗這些免費產(chǎn)品和服務(wù)。下面來(lái)看下一款12個(gè)月內免費服務(wù)–Amazon Connect功能介紹。

活動(dòng)地址：https://aws.amazon.com/cn/free/

1、什么是Amazon Connect？

Amazon Connect是一種方便易用的全渠道云聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)，可幫助您以更低的成本提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。它設置和使用都極為方面，提供有直觀(guān)的UI界面，只需幾次點(diǎn)擊，便能建立一個(gè)全渠道聯(lián)系中心，讓代理立即與客戶(hù)互動(dòng)和發(fā)送消息。

另外Amazon Connect的成本比傳統的聯(lián)絡(luò )中心系統要低，按實(shí)際使用量付費，沒(méi)有長(cháng)期承付費用、預付許可費等。作為AWS云的一部分，您可以通過(guò)安全、可靠、高度可擴展的基礎設施，在全世界任何地方訪(fǎng)問(wèn)Amazon Connect，與客戶(hù)互動(dòng)。

2、Amazon Connect的主要功能

全渠道客戶(hù)服務(wù)

Amazon Connect 通過(guò)單個(gè)統一的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)提供無(wú)縫的全渠道語(yǔ)音、聊天和任務(wù)管理體驗。它提供有高質(zhì)量的音頻功能、自然交互式語(yǔ)音響應 (IVR) 和交互式聊天機器人，可與 web 和移動(dòng)聊天聯(lián)系人流無(wú)縫操作。對于需要額外工作（如電子郵件、票證或索賠）的客戶(hù)對話(huà)，后續任務(wù)在 Amazon Connect 任務(wù)中創(chuàng )建，而無(wú)需代理在應用程序之間切換。

易于使用的自助管理

Amazon Connect 在一個(gè)直觀(guān)的用戶(hù)界面中具有相同的基于技能的聯(lián)系人路由、排隊、分析和管理工具，使管理變得簡(jiǎn)單。并且可以適應客戶(hù)需求，而無(wú)需編碼。您可以輕松創(chuàng )建動(dòng)態(tài)、個(gè)人和自動(dòng)化的客戶(hù)體驗，并跨渠道重新使用這些工作流。一旦啟動(dòng)并運行，您還可以通過(guò)本地實(shí)時(shí)和歷史聯(lián)系中心分析從數據中學(xué)習?？梢暬瘍x表板可為您提供正確的數據，以提高您的聯(lián)系中心生產(chǎn)力和效率，包括平均的隊列放棄時(shí)間或平均處理時(shí)間，從而幫助您改善客戶(hù)體驗、提高性能并降低成本。

內置智能

Amazon Connect 在默認情況下啟用了 AI 和 ML，允許您自動(dòng)化交互，了解客戶(hù)情緒，并驗證發(fā)起人以改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)。自然的交互式語(yǔ)音應答 (IVR) 和交互式聊天機器人讓您的客戶(hù)快速輕松地參與。Contact Lens for Amazon Connect 通過(guò)全文語(yǔ)音轉文本搜索、情緒分析、趨勢分析和警報，幫助您更好地實(shí)時(shí)了解客戶(hù)。Amazon Connect Voice ID 使用機器學(xué)習對發(fā)起人進(jìn)行實(shí)時(shí)身份驗證，實(shí)現更快、更安全的語(yǔ)音交互。

統一的客戶(hù)數據

Amazon Connect Customer Profiles 可為聯(lián)絡(luò )中心客服人員提供更加統一的客戶(hù)現狀視圖，從而提供個(gè)性化程度更高的客戶(hù)服務(wù)。Customer Profiles 會(huì )自動(dòng)將來(lái)自多個(gè)應用程序的客戶(hù)信息整合到統一的客戶(hù)資料中，在客戶(hù)交互開(kāi)始時(shí)提供給客服人員。借助 Amazon Connect Customer Profiles，客服人員可以在一個(gè)地方訪(fǎng)問(wèn)所需的所有客戶(hù)信息，以便提供個(gè)性化程度更高的客戶(hù)服務(wù)。

自動(dòng)化代理輔助

Amazon Connect Wisdom 使用機器學(xué)習 (ML) 來(lái)顯著(zhù)縮短客服人員搜索答案所用的時(shí)間。通過(guò) Amazon Connect Wisdom，客服人員可以使用 ML 根據客戶(hù)提出的短語(yǔ)和問(wèn)題在互連的存儲庫中進(jìn)行搜索，以便找到答案。Amazon Connect Wisdom 可以幫助客戶(hù)將相關(guān)的知識庫與第三方應用程序（如 Salesforce 和 ServiceNow）的內置連接器，以及內部 Wiki、常見(jiàn)問(wèn)題存儲和文件共享連接起來(lái)。此外，Wisdom 還會(huì )使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析檢測客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中出現的問(wèn)題，并向客服人員提供建議和答案。

輕松的任務(wù)管理

Amazon Connect Tasks 可輕松對所有聯(lián)絡(luò )中心客服人員任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級劃分、分配和跟蹤，并確?？蛻?hù)問(wèn)題快速得以解決。目前，客服人員經(jīng)常手動(dòng)跟蹤他們的任務(wù)和客戶(hù)跟進(jìn)項目。這樣非常困難且容易出錯，尤其是當任務(wù)跨越多個(gè)系統（例如，客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統、電子商務(wù)系統和票務(wù)系統）時(shí)。Amazon Connect Tasks 可讓您的客服人員在與客戶(hù)通話(huà)和聊天的同一用戶(hù)界面中創(chuàng )建和完成任務(wù)。

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