網(wǎng)易七魚(yú)AI智能客服深入杭州文博會(huì ) 提升客服效

2017年9月21日至9月25日，第十一屆(2017)杭州文化創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )將于杭州白馬湖國際會(huì )展中心隆重舉行。8月23日，在主辦方召開(kāi)的發(fā)布會(huì )上，網(wǎng)易七魚(yú)作為文博會(huì )官方客服亮相。

過(guò)去十年間，杭州文博會(huì )已然成為杭州創(chuàng )新活力之城的“金名片”，受到各地創(chuàng )新領(lǐng)域人士關(guān)注。參觀(guān)客流量從2007年第一屆的3萬(wàn)人次，激增至2016年的33.95萬(wàn)人次。如此大規模的展會(huì )活動(dòng)，其觀(guān)展服務(wù)通常以志愿者招募或聯(lián)合第三方機構的傳統模式進(jìn)行，主辦方的人力、培訓、場(chǎng)控管理成本逐年升高，但觀(guān)眾為獲得服務(wù)響應，長(cháng)時(shí)間排隊問(wèn)詢(xún)、四處尋找志愿者等現象仍普遍存在，成為主辦方樹(shù)立品牌口碑的主要挑戰之一。

網(wǎng)易七魚(yú)的加入，直擊主辦方在人力成本控制與客服效率提升之間平衡的難題。網(wǎng)易七魚(yú)團隊在與主辦方的溝通過(guò)程中了解到，文博會(huì )客服量往往體現在解答展會(huì )時(shí)間、交通、展館位置等基礎性問(wèn)詢(xún)上，咨詢(xún)量激增導致服務(wù)人員難以及時(shí)回應每位觀(guān)眾的需求，加之問(wèn)題重復性極高，也在不斷考驗服務(wù)人員的態(tài)度和耐性?；谶@一現狀，網(wǎng)易七魚(yú)接入文博會(huì )官方微信，讓觀(guān)眾通過(guò)移動(dòng)設備隨時(shí)隨地獲得服務(wù)，近100%的接通率將大大緩解主辦方的成本與效率困境。

本屆文博會(huì )中，網(wǎng)易七魚(yú)將通過(guò)人機互助完善展前、展中、展后的全流程服務(wù)質(zhì)量，提高觀(guān)眾滿(mǎn)意度，用更少成本為更多消費者提供VIP級別的服務(wù)待遇。

通過(guò)對觀(guān)眾客服咨詢(xún)數據的智能分析，網(wǎng)易七魚(yú)還將輔助主辦方完善從會(huì )前籌備到現場(chǎng)服務(wù)管理，乃至展覽結束后的跟蹤服務(wù)調研等全流程工作，為主辦方調整現場(chǎng)人流管控、熱門(mén)展臺客流疏散、展會(huì )現場(chǎng)方向指標等地面服務(wù)提供客服數據支持，也對未來(lái)主辦方在展會(huì )招商、展館布置、活動(dòng)推廣等方面的優(yōu)化給予重要參考價(jià)值。