智能客服網(wǎng)易七魚(yú)楊威：企業(yè)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)入策略

網(wǎng)易七魚(yú)副總經(jīng)理 楊威

2017年9月8日，2017中國（常州）電子商務(wù)應用發(fā)展年會(huì )召開(kāi)，網(wǎng)易七魚(yú)副總經(jīng)理楊威在演講中表示：“人工智能技術(shù)在消費側的應用將為電商服務(wù)升級帶來(lái)顛覆性成長(cháng)，而網(wǎng)易七魚(yú)，也將持續致力于借助智能化技術(shù)提升客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)效率?！彼麖娬{，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)發(fā)展已進(jìn)入策略型發(fā)展期。

企業(yè)客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)的發(fā)展趨勢

網(wǎng)易七魚(yú)全智能服務(wù)，能夠通過(guò)AI（人工智能）的深度學(xué)習預判用戶(hù)的個(gè)性化需求，迅速進(jìn)行邏輯運算引導用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)選和快速交互方式接受服務(wù)；智能服務(wù)系統同步幫助企業(yè)進(jìn)行用戶(hù)數據行為進(jìn)行收集和分析，進(jìn)一步提升智能客戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)。

同時(shí)，網(wǎng)易七魚(yú)以服務(wù)一體化、業(yè)務(wù)智能化、協(xié)作流程化、業(yè)務(wù)數據化為優(yōu)勢，形成完整服務(wù)運營(yíng)管理價(jià)值閉環(huán)。從接入源頭出發(fā)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)智能化引導、協(xié)作流程化業(yè)務(wù)流轉等智能客服支撐體系，并在業(yè)務(wù)流后端提供多維度數據分析服務(wù)，將數據端內容回歸本源再次為客戶(hù)提供升級服務(wù)，通過(guò)層層閉環(huán)運作，使用網(wǎng)易七魚(yú)的企業(yè)無(wú)疑將擁有日益精進(jìn)的服務(wù)品質(zhì)。

網(wǎng)易七魚(yú)打造服務(wù)運營(yíng)管理價(jià)值閉環(huán)

擁有服務(wù)先知能力的網(wǎng)易七魚(yú)系統，其智能客服能夠預判消費者問(wèn)題需求，根據用戶(hù)操作歷史在接入初期便完成用戶(hù)畫(huà)像并收集相關(guān)信息，進(jìn)而預測用戶(hù)意圖，推薦相似問(wèn)題，幫消費者避免語(yǔ)言組織與輸入的麻煩，極大節省了咨詢(xún)時(shí)間。

而在流程優(yōu)化上，網(wǎng)易七魚(yú)的邏輯判斷能力基于定制化的消費服務(wù)流程，通過(guò)上下文檢索理解，在傳統語(yǔ)義理解的基礎上，用邏輯識別技術(shù)讓智能客服具備多輪會(huì )話(huà)能力，引導用戶(hù)根據企業(yè)的業(yè)務(wù)流程逐步解決問(wèn)題，幫助企業(yè)輕松應對復雜但卻重復的消費者疑惑；同時(shí)，借助智能系統差異化服務(wù)能力，滿(mǎn)足消費者的個(gè)性化需求。

截至目前，網(wǎng)易七魚(yú)已經(jīng)服務(wù)電商、汽車(chē)、金融、教育等多個(gè)領(lǐng)域。不斷前行引領(lǐng)變革的網(wǎng)易七魚(yú)，將持續依托人工智能與大數據技術(shù)的高效服務(wù)，為更多企業(yè)的消費服務(wù)升級提供商業(yè)價(jià)值，并將更加高效的社會(huì )生活體驗帶給廣大消費群體。