Salesforce、SAP、Microsoft 和Oracle誰(shuí)會(huì )在CRM大戰中笑到

Salesforce、Microsoft、SAP和Oracle之間的“戰爭”不斷升級，在這一番生死博弈中，四大CRM廠(chǎng)商誰(shuí)能笑到最后？

這四家均為CRM市場(chǎng)中的佼佼者，各自都擁有較為成熟的技術(shù)能力和生態(tài)系統，足以滿(mǎn)足公司對于各種現代化的技術(shù)的需求。

每一個(gè)供應商都試圖通過(guò)開(kāi)放API接口或中間件以打造完全開(kāi)源性的平臺，以為客戶(hù)匹配更多合適的應用與服務(wù)，從而將他們轉化為全職客戶(hù)。

但是說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，因為四個(gè)巨頭都是在其核心優(yōu)勢上建立的CRM業(yè)務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品，并通過(guò)相應的工具和集成服務(wù)以利用CRM數據。換句話(huà)說(shuō)，那些將IT業(yè)務(wù)部署在Oracle云上的公司很可能只會(huì )去使用Oracle的CRM產(chǎn)品，Microsoft和SAP同樣如此。 而Salesforce的平臺比較特殊，這個(gè)平臺似乎更加適合于混合環(huán)境，并能夠與不同的后端系統相互連通。

比如，Salesforce的優(yōu)勢在于自身核心的銷(xiāo)售能力自動(dòng)化（SFA）；Microsoft的優(yōu)勢在于PC操作系統和生產(chǎn)力工具集；而SAP和Oracle兩家的優(yōu)勢分別是ERP系統與數據庫（記錄管理系統）。

云端是主戰場(chǎng)

Salesforce的優(yōu)勢在于在自身建立的部門(mén)級基礎，以及為企業(yè)提供遷移途徑服務(wù)。其他供應商則是建立在企業(yè)級產(chǎn)品的基礎上，并提供相關(guān)改進(jìn)CRM數據使用的工具。

顯然，Salesforce將廣泛的用戶(hù)基礎作為其戰略的關(guān)鍵部分。這種成功可以從一個(gè)側面中看出，Salesforce最近的Dreamforce會(huì )議吸引了171,000名參與者。

其他供應商從管理和開(kāi)發(fā)方面來(lái)說(shuō)有更大的吸引力。大約有6萬(wàn)人參加了上次的甲骨文OpenWorld（OOW）大會(huì )，2萬(wàn)人參加了SAP的年度Sapphire Now大會(huì )。而微軟方面可能相對凄涼一些，上次針對CRM的Envision會(huì )議只有6000人參加。但是，另一方面，微軟還擁有大約310萬(wàn)的Visual Studio開(kāi)發(fā)人員，這是該公司的優(yōu)勢之一。

在討論如何使用CRM預算時(shí)，需要理解CRM技術(shù)支持的四個(gè)關(guān)鍵的企業(yè)能力：SFA，客戶(hù)服務(wù)和支持，數字商務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。Salesforce、SAP、Oracle和微軟都在通過(guò)內部開(kāi)發(fā)、收購和整合，快速構建與CRM相關(guān)的產(chǎn)品組合等方式以解決這些領(lǐng)域的問(wèn)題。

SFA應用程序旨在改善支持銷(xiāo)售過(guò)程的工作流，包括賬戶(hù)、聯(lián)系和機會(huì )管理，預測以及報告。

客戶(hù)服務(wù)和支持功能使客戶(hù)代表更容易以連貫的方式通過(guò)多個(gè)渠道與顧客進(jìn)行溝通，這需要具備案例管理和問(wèn)題解決服務(wù)的能力。當顧客在網(wǎng)上購買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)、購買(mǎi)移動(dòng)應用程序，在商店購物時(shí)，數字商務(wù)平臺利用CRM數據統一管理客戶(hù)體驗。

CRM數據可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)數據管理平臺來(lái)改進(jìn)數字營(yíng)銷(xiāo)工作。但這種整合必須通過(guò)尊重終端客戶(hù)隱私的方式來(lái)實(shí)現。但是，與其他CRM相關(guān)功能的集成并不像與銷(xiāo)售、服務(wù)和商業(yè)那樣簡(jiǎn)單。

銷(xiāo)售見(jiàn)長(cháng)的Salesforce

Salesforce在SFA和銷(xiāo)售云上建立了一個(gè)非常成功的CRM生態(tài)系統。它還提供了一些附加產(chǎn)品，用于配置報價(jià)、領(lǐng)導管理和數字商務(wù)。其全新的Lightning工具集還承諾減少開(kāi)發(fā)新企業(yè)應用程序的負擔，配置的GUI使得銷(xiāo)售主管更容易定制他們自己的工作流。

Salesforce服務(wù)云使得該公司成為服務(wù)市場(chǎng)的主要參與者。然而，它在需要強大的業(yè)務(wù)流程管理(BPM)功能的復雜服務(wù)方面落后于競爭對手。企業(yè)會(huì )被Salesforce與分析、營(yíng)銷(xiāo)和物聯(lián)網(wǎng)的豐富整合吸引。但是，Salesforce的純云計算的模式可能會(huì )成為傳統交互式語(yǔ)音響應、計費和采購等系統的問(wèn)題。

Salesforce的數字化商業(yè)戰略是建立在其收購Demandware基礎上的，這目前已經(jīng)成為Salesforce的商業(yè)云。它支持強大的垂直市場(chǎng)，包括銷(xiāo)售點(diǎn)集成，電子郵件營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品推薦的工具。企業(yè)應該意識到，商業(yè)云是通過(guò)收入共享定價(jià)模型來(lái)銷(xiāo)售的，這使得它與其他SaaS定價(jià)模型相比更具有挑戰性。

隨著(zhù)對領(lǐng)先的數據管理平臺供應商Krux的收購，Salesforce營(yíng)銷(xiāo)云及其Einstein AI分析平臺的開(kāi)發(fā)得以增強。這一舉措同時(shí)針對了企業(yè)內部B2B和B2C需求的目標。

具有ERP優(yōu)勢的SAP

SAP以自身Hybris平臺為基礎并已經(jīng)擴展到各個(gè)領(lǐng)域中，包括Hybris Sales cloud for Sales,Hybris Service cloud for customer support,Hybris Commerce for digital Commerce and Hybris Marketing for Marketing。這些都建立在ERP的成功部署和對BPM的大力支持的基礎上，這使得它成為對流程密集型行業(yè)，包括銀行、電信和醫藥一個(gè)有吸引力的選擇。

收購Abakus為SAP的營(yíng)銷(xiāo)平臺帶來(lái)了額外的歸因功能，增補了Hybris Commerce在廣告管理、內容跟蹤和網(wǎng)站個(gè)性化方面的功能。

SAP還推出了一種新的基于微服務(wù)的架構，名為SAP Hybris as a Service。它仍處于早期階段，但從長(cháng)遠來(lái)看，這將使企業(yè)更容易以輕量級的足跡構建新的功能。

記錄系統(數據庫)獨步天下的Oracle

Oracle公司在幫助中型企業(yè)維持一個(gè)健全的記錄系統方面有著(zhù)悠久的歷史。作為其客戶(hù)體驗云套件的一部分，它一直試圖將這種優(yōu)勢擴展到云計算。這包括B2B和B2C銷(xiāo)售流程的銷(xiāo)售云，客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)云，數字商務(wù)的商業(yè)云和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理的營(yíng)銷(xiāo)云。

這些工具大多來(lái)源于Oracle進(jìn)來(lái)的收購，包括來(lái)自Responsys和 Eloqua的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理工具，以及Datalogix的離線(xiàn)數據集成功能。而甲骨文收購NetSuite，則帶來(lái)了一個(gè)全新的針對中小型企業(yè)需求的CRM / ERP基礎系統。

從辦公生產(chǎn)力切入CRM的Microsoft

微軟正繼續鞏固其在操作系統和辦公生產(chǎn)力套件中的主導地位。這種主導地位吸引了大量的企業(yè)開(kāi)發(fā)人員。企業(yè)可以很容易地使用Java，.NET和HTML定制他們的CRM產(chǎn)品，并結合其現有的生產(chǎn)力和業(yè)務(wù)軟件，如Outlook、Office和Exchange集成新的CRM相關(guān)特性。

微軟的Dynamics CRM系列工具就是建立在這個(gè)基礎上，為SFA、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和商業(yè)提供了豐富的模塊。其他模塊，如Dynamics AX和Dynamics NAV，支持分布式訂單管理（DOM）。而微軟最近收購了Parature，還可以為Dynamics CRM添加了多種新的客戶(hù)服務(wù)功能，包括實(shí)時(shí)聊天、共同瀏覽和知識管理。

總結

當企業(yè)考慮CRM預算的去向時(shí)，他們需要制定一個(gè)強有力的可以解決銷(xiāo)售、支持、市場(chǎng)和商業(yè)核心能力的CRM戰略，這需要集成各種服務(wù)和內部應用程序。

盡管主要的供應商可能提供了與CRM相關(guān)的全部功能，但很多都是通過(guò)收購構建的，而這些收購來(lái)的功能并沒(méi)有完全融入到他們的核心系統中。集成始終是構建堅實(shí)的CRM策略的挑戰之一，對企業(yè)架構師來(lái)說(shuō)，在決定CRM預算分配時(shí)，對比一下別人的成功案例是很有必要的。

公司與其關(guān)注特定的CRM系統，還不如關(guān)注哪些產(chǎn)品能夠以最具成本效益和富有成效的方式滿(mǎn)足自身獨特的業(yè)務(wù)需求。

在考慮預算時(shí)，初始定價(jià)應作為起點(diǎn)，這包括每個(gè)供應商的核心產(chǎn)品包括基本功能，但其他成本還將涉及定制、特殊集成和管理。所以在考慮一個(gè)平臺的整體成本時(shí)，企業(yè)還需要評估各種附加功能的成本，比如移動(dòng)、離線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)、知識庫和存儲成本。