【IDCC2017】網(wǎng)易七魚(yú)阮良：專(zhuān)注SaaS智能客服 要做

2016年9月，在上海的一場(chǎng)由丁磊站臺的發(fā)布會(huì )上，網(wǎng)易宣布進(jìn)軍公有云。在披露的云計算戰略中，網(wǎng)易云提出“場(chǎng)景化云服務(wù)”概念，從基礎服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)運營(yíng)三個(gè)層面出發(fā)，解決具體場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)需求。網(wǎng)易七魚(yú)正是業(yè)務(wù)運營(yíng)場(chǎng)景下的一款SaaS智能客服產(chǎn)品。

在第十二屆中國IDC產(chǎn)業(yè)年度大典開(kāi)幕前，網(wǎng)易七魚(yú)總經(jīng)理阮良接受中國IDC圈采訪(fǎng)，就網(wǎng)易七魚(yú)SaaS智能客服生態(tài)進(jìn)行了解讀。

專(zhuān)注全智能云客服 網(wǎng)易七魚(yú)是網(wǎng)易云生態(tài)重要一環(huán)

說(shuō)起網(wǎng)易七魚(yú)，我們可能要從網(wǎng)易的一系列云生態(tài)業(yè)務(wù)說(shuō)起?；诰W(wǎng)易十九年對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品研發(fā)體系及運營(yíng)模式的經(jīng)驗和探索，網(wǎng)易已推出云計算基礎服務(wù)（網(wǎng)易蜂巢）、通信與視頻（網(wǎng)易云信）、云安全（網(wǎng)易易盾）、全智能云客服（網(wǎng)易七魚(yú)）等一系列場(chǎng)景化云服務(wù)以及一站式大數據管理與應用開(kāi)發(fā)平臺（網(wǎng)易猛犸）和企業(yè)級大數據可視化分析平臺（網(wǎng)易有數）等產(chǎn)品。

在網(wǎng)易整體云生態(tài)中，網(wǎng)易七魚(yú)是目前非常重要的SaaS智能客服產(chǎn)品，其于2016年推出，是“互聯(lián)網(wǎng) ”場(chǎng)景下，最接近C端用戶(hù)的產(chǎn)品，也是網(wǎng)易整體云生態(tài)的重要一環(huán)。據中國IDC圈了解，網(wǎng)易七魚(yú)在網(wǎng)易整體云計算生態(tài)中，扮演著(zhù)AI技術(shù)商業(yè)化的關(guān)鍵角色，是網(wǎng)易對云計算場(chǎng)景化商業(yè)應用的重要布局。

據了解，“網(wǎng)易七魚(yú)”產(chǎn)品的命名來(lái)自“旗魚(yú)”諧音的啟發(fā)?！捌祠~(yú)是自然界游得最快的魚(yú)”，阮良解釋。網(wǎng)易七魚(yú)希望能為企業(yè)解決客服問(wèn)題，讓企業(yè)專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)成為快魚(yú)；也希望七魚(yú)自己能成為云客服領(lǐng)域的“快魚(yú)”。

助力企業(yè)內外部智能溝通 成為最有價(jià)值的企業(yè)服務(wù)公司

在網(wǎng)易云的大生態(tài)下，網(wǎng)易七魚(yú)的愿景是成為最有價(jià)值的企業(yè)服務(wù)公司，這一點(diǎn)，網(wǎng)易七魚(yú)將通過(guò)兩個(gè)方向去實(shí)現，即幫助客戶(hù)順暢解決來(lái)自用戶(hù)的外部溝通需求以及助力客戶(hù)內部實(shí)現高效智能化管理。

一、服務(wù)企業(yè)外部溝通——打通與用戶(hù)的溝通窗口

（圖：網(wǎng)易七魚(yú)官網(wǎng)所展示的6大功能）

阮良介紹，在智能客服方面，網(wǎng)易七魚(yú)包含六大功能：在線(xiàn)客服、智能客服機器人、呼叫中心、工單系統、移動(dòng)辦公及微信接入。據了解，網(wǎng)易七魚(yú)六大功能均為標準化產(chǎn)品，可以單獨出售或組合出售。

阮良特別強調，網(wǎng)易七魚(yú)的智能客服機器人功能貫穿在線(xiàn)客服、移動(dòng)辦公、微信介入功能。最新全面升級的“一觸即達”智能機器人模塊，使咨詢(xún)服務(wù)實(shí)現從“解答問(wèn)題”到“直接解決問(wèn)題”的轉變，幫助企業(yè)的服務(wù)化繁為簡(jiǎn)。

智能客服機器人的特點(diǎn)在于語(yǔ)義理解程度高，能夠回答近9成的簡(jiǎn)單問(wèn)題；機器自主學(xué)習，維護成本低；基于網(wǎng)易產(chǎn)品的海量語(yǔ)料數據，語(yǔ)義理解更準確；大規模集群服務(wù)器，從容應對突發(fā)業(yè)務(wù)高峰。

以網(wǎng)易七魚(yú)在線(xiàn)教育案例為例，在教育場(chǎng)景中網(wǎng)易七魚(yú)以人性化的智能對話(huà)機器人的形象出現，幫助教育平臺完成教學(xué)過(guò)程中共性的溝通環(huán)節。

①平臺一體化：網(wǎng)易七魚(yú)整合呼叫中心、PC端、app各個(gè)渠道，助力在線(xiàn)教育形成標準化一體式服務(wù)閉環(huán)。

②服務(wù)智能化：基于人工智能技術(shù)的客服平臺，以遠優(yōu)于人腦的分析能力，以及優(yōu)質(zhì)的上下文邏輯理解和語(yǔ)音識別功能，讓機器代替人工去處理重復性、程式化的咨詢(xún)問(wèn)題，從而極大地釋放人力；同時(shí)，網(wǎng)易七魚(yú)七魚(yú)提供的客服知識庫與人機互助功能，讓人的價(jià)值最大化，使客服人員能夠專(zhuān)注于向用戶(hù)提供科學(xué)的課業(yè)管理及學(xué)習建議，完成由客服向在線(xiàn)教育顧問(wèn)的華麗轉型。

③數據分析管理：網(wǎng)易七魚(yú)多維解析不同使用場(chǎng)景服務(wù)數據，深層次挖掘用戶(hù)需求，幫助教育品牌在原有的大數據沉淀與智能教學(xué)基礎上，建立更加精準的用戶(hù)需求模型。

二、服務(wù)企業(yè)內部溝通——提高與員工的溝通效率

不久前，網(wǎng)易七魚(yú)針對企業(yè)內部服務(wù)推出了重量級新產(chǎn)品——“企業(yè)內部共享服務(wù)智能化解決方案”，該方案致力于幫助企業(yè)管理者和公共職能部門(mén)實(shí)現高效智能化管理，提升企業(yè)運營(yíng)效益。

圖：網(wǎng)易七魚(yú)共享服務(wù)模式下的企業(yè)HR服務(wù)

“基于客戶(hù)需求，網(wǎng)易七魚(yú)將HR場(chǎng)景作為目前企業(yè)內部共享服務(wù)的首要方向?！比盍冀榻B?；趶姶蠹夹g(shù)及成熟產(chǎn)品研發(fā)，目前已投入使用企業(yè)內部共享服務(wù)平臺HR場(chǎng)景解決方案，表現出了4大優(yōu)勢：服務(wù)一體化、業(yè)務(wù)智能化、協(xié)作流程化以及運營(yíng)數據化。

圖：網(wǎng)易七魚(yú)企業(yè)內部共享服務(wù) 運營(yíng)管理的價(jià)值閉環(huán)

據了解，作為網(wǎng)易七魚(yú)推出的一項最新產(chǎn)品，網(wǎng)易七魚(yú)會(huì )在4大優(yōu)勢的基礎上，根據客戶(hù)需求進(jìn)行研發(fā)，逐步向HR場(chǎng)景之外的更多領(lǐng)域擴展。

四大核心優(yōu)勢 注冊企業(yè)超過(guò)8萬(wàn)家

客服一直是企業(yè)工作中不可或缺的組成部分，易觀(guān)數據顯示2017年，中國SaaS客服市場(chǎng)交易規模將增長(cháng)至680億元人民幣。根據工商總局統計的數據顯示，截止2015年底，國內注冊有25萬(wàn)家大型企業(yè)、中型企業(yè)350萬(wàn)家、小型企業(yè)150萬(wàn)家以及微型企業(yè)1500萬(wàn)家，他們對客服的需求旺盛而迫切?；诖?，阮良表示：“智能客服市場(chǎng)前景廣闊?！?/p>

雖然市場(chǎng)前景廣闊，但網(wǎng)易七魚(yú)面臨的競爭壓力也將逐步增大。從SaaS客服服務(wù)的整體市場(chǎng)規?？?，根據易觀(guān)的數據，2017年中國SaaS客服市場(chǎng)規模將達到680億元，并持續快速增長(cháng)。

在這樣的情勢下，阮良表示，網(wǎng)易七魚(yú)能在SaaS智能客服市場(chǎng)中獲勝，要靠四大核心優(yōu)勢：

1.專(zhuān)業(yè)：源自網(wǎng)易對于技術(shù)極致追求的精神，在人工智能領(lǐng)域深耕9年，底層采用行業(yè)最久、最有經(jīng)驗的17年IM技術(shù)，為用戶(hù)打造專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)。

2.智能：一流的人工智能專(zhuān)家團隊，在國內最早進(jìn)入深入學(xué)習領(lǐng)域。9年人工智能成功實(shí)踐經(jīng)驗，機器人問(wèn)題解決率高達90%，極大解放人力。

3.速度：網(wǎng)易七魚(yú)上線(xiàn)以來(lái)保持每月2個(gè)大版本的快速迭代，即時(shí)滿(mǎn)足企業(yè)需求，突破行業(yè)紀錄。

4.服務(wù)：客服領(lǐng)域對處理速度、應急效率、時(shí)間敏感度，要遠高于一般領(lǐng)域。作為大廠(chǎng)品牌，網(wǎng)易七魚(yú)擁有自主服務(wù)器，而非第三方托管服務(wù)器，強大的技術(shù)和服務(wù)器支撐能夠第一時(shí)間為客戶(hù)提供解決方案。以“網(wǎng)易出品”4個(gè)字保證服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供國內一線(xiàn)服務(wù)專(zhuān)家、7天免費試用、VIP專(zhuān)屬通道、7*24小時(shí)技術(shù)保障、多元化培訓服務(wù)。

目前，網(wǎng)易七魚(yú)旗下的研發(fā)團隊對客服行業(yè)相關(guān)的樹(shù)形邏輯樹(shù)進(jìn)行了大規模的精細化標注，對每個(gè)業(yè)務(wù)邏輯、每種客戶(hù)意圖以及對應的幾千種問(wèn)題進(jìn)行了窮盡列舉和梳理，并利用網(wǎng)易在數據分析領(lǐng)域的能力，喂養龐大的客服機器人知識庫，實(shí)現千人千面的服務(wù)溫度。

截至2017年10月，網(wǎng)易七魚(yú)注冊企業(yè)已超過(guò)8萬(wàn)家，1,500,000 實(shí)時(shí)數據處理，1400,000,000 交互消息數；同時(shí)在線(xiàn)訪(fǎng)客達到百萬(wàn)級。在電商、互金、新零售、游戲、文娛、教育、制造業(yè)等行業(yè)都擁有眾多企業(yè)用戶(hù)。

在阮良提供的一組2017年“雙十一”和2016年“雙十一”同期環(huán)比數據中，網(wǎng)易七魚(yú)在線(xiàn)會(huì )話(huà)總次數環(huán)比增長(cháng)10.09倍；在線(xiàn)會(huì )話(huà)的客服消息量總和環(huán)比增長(cháng)10.78倍；機器人消息量環(huán)比增長(cháng)6.7倍。

未來(lái)，阮良表示，一方面，為應對不同行業(yè)、不同廠(chǎng)商多變的場(chǎng)景與個(gè)性化服務(wù)需求，需要強大的產(chǎn)品與技術(shù)沉淀。網(wǎng)易七魚(yú)在標準化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)之間，在不斷完善。另一方面，網(wǎng)易七魚(yú)的發(fā)展也在跟隨行業(yè)需求不斷探索。從滿(mǎn)足客戶(hù)訴求向超越客戶(hù)訴求、超越行業(yè)發(fā)展速度的努力過(guò)程中，網(wǎng)易七魚(yú)會(huì )依托于網(wǎng)易品牌與產(chǎn)品技術(shù)實(shí)力，持續探索完善。

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